Trong bối cảnh ngày càng nhiều người mua sắm trực tuyến, không có gì ngạc nhiên khi nhiều thương hiệu liên tục cân nhắc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Trong vài tháng qua, các doanh nghiệp đang áp dụng giải pháp Conversational Commerce nơi người dùng và doanh nghiệp kết nối thông qua ứng dụng trò chuyện để mua hàng hóa hoặc dịch vụ.

Conversational Commerce là thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng giao tiếp giữa người bán và người mua, thông qua các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messenger, Zalo, Viber…

Coversational Commerce hiện lan truyền khắp Đông Nam Á. Khu vực này đã có thêm 70 triệu người dùng gia nhập cuộc chơi kỹ thuật số kể từ khi đại dịch Covid-19 xuất hiện. Nghiên cứu người tiêu dùng gần đây của META cũng cho thấy gần 50% người mua sắm trong kỳ nghỉ có nhiều khả năng mua hàng hơn nếu họ có thể nhắn tin với doanh nghiệp.

Đã đến lúc các thương hiệu chưa tích hợp các tùy chọn tin nhắn cần phải thay đổi. Tuy nhiên, với những người chơi mới, có lẽ sẽ gặp một số khó khăn. Những câu chuyện của các doanh nghiệp đã chuyển đổi thành công dưới đây sẽ chia sẻ một số kinh nghiệm và bài học quý giá.

Conversational Commerce giúp doanh nghiệp giao tiếp trên quy mô lớn

Đây là câu chuyện về Snigdha Dalal người đã tung ra bộ sưu tập Bihu Collection vào năm 2017. Tính đến nay, cô đã kinh doanh các sản phẩm dệt được bốn năm nhưng đại dịch đã khiến cửa hàng vật lý của Snigdha phải đóng cửa. Không nản lòng, cô chuyển hướng sang mô hình kinh doanh trực tuyến, phụ thuộc vào lưu lượng truy cập điện tử để bán hàng.

Trong thời kỳ này, WhatsApp đóng một vai trò quan trọng, cho phép Dalal tiếp cận khách hàng vượt ra ngoài giới hạn địa lý. Không chỉ giúp nữ doanh nhân phản hồi kịp thời nhờ tính năng trả lời tự động mà ứng dụng trò chuyện còn cho phép cô tiếp xúc nhiều hơn với nhóm khách trung thành cũng như mở ra cánh cửa đến với người dùng quốc tế. Hiện, 99% khách hàng của cô đã tiếp cận và tương tác với thương hiệu thông qua WhatsApp. Bản thân Dalal cũng chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi bán hàng tăng 80% các yêu cầu khách hàng mong muốn tương tác thông qua nền tảng này.

Chính nhờ sự tiện lợi và hiệu quả, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng các giải pháp nhắn tin như Messenger, Instagram, Whatsapp để trò chuyện với khách hàng trên các nền tảng mà họ đã sử dụng và quen thuộc. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp nhỏ, giúp họ xây dựng kết nối với khách hàng trên quy mô lớn.

Conversational Commerce giúp doanh nghiệp đơn giản hóa hành trình mua hàng

Khi các thương hiệu tất bật chuẩn bị cho mùa mua sắm cuối năm nhộn nhịp nhưng cũng đầy cạnh tranh, đây cũng là lúc doanh nghiệp nỗ lực thảo luận để tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất, cung cấp trải nghiệm đặt hàng trực tuyến tuyệt vời nhất.

Một ví dụ tuyệt vời là Alyn Tapis, một doanh nghiệp Indonesia do Novita Ria thành lập và bán đồ lưu niệm thủ công cùng các sản phẩm thời trang hiện đại được làm từ Tapis, một loại vải truyền thống của Indonesia. Nhằm thích ứng với đại dịch toàn cầu, Novita đã hiện đại hóa phương thức chăm sóc khách hàng của công ty. Cô nhanh chóng nhận ra rằng các nền tảng trực tuyến là một cách thuận tiện và hiệu quả hỗ trợ khách hàng truy cập vào danh mục và mua sản phẩm.

Chỉ bằng một thao tác đưa WhatsApp vào trang web, Novita đã trực tiếp hướng khách hàng đến thẳng nền tảng nhắn tin, mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch. Kết quả là 85% khách hàng đã tiếp cận và tương tác với thương hiệu thông qua loại hình này, với tỷ lệ chuyển đổi bán hàng là 55%. 

Comversational Commerce giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng

Comversational Commerce mang đến cơ hội tương tác trực tuyến tức thì, giúp người mua hàng nhanh chóng đưa ra quyết định. Tại Philippines, Niño sở hữu công ty Cool Breeze Transient cung cấp chỗ ở cho khách du lịch. Trong suốt thời gian diễn ra đại dịch , Niño chuyển từ mô hình nhà ở tạm thời sang cho thuê ngắn hạn để duy trì hoạt động kinh doanh.

Anh bắt đầu đăng thông tin cập nhật lên Facebook và nhận thấy có thể nâng cao mức độ nhận biết về thương hiệu và kết nối với những vị khách trong tương lai. Ngày nay, 80% lượt đặt phòng đến từ Facebook và tỷ lệ chuyển đổi 50% từ các yêu cầu mà anh nhận được qua Messenger.

Trường hợp khác là Flow Athletic ở Úc. Hai nhà sáng lập Benjamin và Kate đã thành lập trung tâm thể dục cung cấp các lớp học năm 2013. Kể từ khi dịch bệnh ập đến, họ đã sử dụng Messenger để tổ chức các buổi dạy online do không thể gặp mặt trực tiếp. Điều này giúp Flow Athletic phát triển từ một thương hiệu địa phương thành một thương hiệu quốc tế với 40% doanh số hiện được tạo ra thông qua Messenger và các sản phẩm Meta khác.

Những tương tác này làm sâu sắc thêm mối liên hệ của khách hàng với thương hiệu, xây dựng lòng tin của người tiêu dùng, đơn giản hóa hành trình và giúp thúc đẩy doanh số bán hàng.

Coversational Commerce mang lại lợi ích cho đôi bên cả người mua sắm và doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bằng cách sử dụng các nền tảng nhắn tin, ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, mở rộng quy mô dịch vụ và đạt được tăng trưởng.